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I giudizi negativi
- La sottile differenza tra il diritto di critica e la diffamazione
In questi anni sono proliferati nel Web siti che raccolgono le opinioni degli utenti sui più disparati servizi e prodotti. Su siti di questo genere gli utenti esprimono le proprie opinioni sui prodotti di varie aziende al fine di condividere con il popolo della rete entusiasmi e delusioni derivanti dalle proprie esperienze. Parlando di giudizi degli utenti, tuttavia la questione si fa delicata in quanto eventuali pareri negativi possono essere causa di danni, talvolta anche ingenti, alle aziende citate che, spesso e volentieri, manifestano il proprio disappunto etichettando come "diffamatori" i commenti a loro contrari. Ma quando un giudizio negativo può essere considerato come l'esercizio di un sacrosanto diritto di critica, e quando, invece, come un'attività diffamatoria e pertanto illegittima e sanzionabile sia penalmente che civilmente?
- Giudizi negativi e diritto di critica
Inizio col dire che postare un giudizio negativo su Internet non può che essere visto come una delle possibili estrinsecazioni della libertà di pensiero garantita dall'art. 21 della Costituzione, secondo il quale "tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione".
Secondo il disposto costituzionale, quindi considerare a priori un giudizio negativo come diffamatorio è senz'altro sbagliato. E' pertanto assolutamente legittimo che un consumatore scontento possa sentirsi libero di manifestare il proprio disappunto pubblicamente, senza incorrere nel rischio di vedersi condannato per diffamazione.
Tale regola generale, tuttavia annovera alcune eccezioni che è bene prendere in seria considerazione: dire che un giudizio negativo è, in linea teorica, perfettamente lecito non significa che in concreto lo sia effettivamente. Ogni caso va valutato singolarmente e con la dovuta attenzione. Se da un lato la costituzione tutela la liberà di critica, dall'altro l'ordinamento giuridico non può e non deve dimenticare di offrire la giusta protezione anche ad altri diritti, come quello di non vedere leso il proprio onore e la propria reputazione. Più precisamente intendo dire che il diritto di critica legittimo deve essere esercitato con pertinenza e continenza al fine di non uscire dalla sfera del lecito.
- Giudizi negativi e diffamazione
Molte aziende produttrici di modelli ferroviari, quando si ritrovano ad essere protagoniste di giudizi negativi, tendono ad identificare tali commenti come diffamatori. E' assai raro che l'azienda faccia autocritica ed accetti volentieri, magari porgendo delle scuse, delle critiche pubbliche. Questo perchè tali critiche costituiscono per l'azienda un danno economico, in quanto ledono l'immagine della stessa presso gli appassionati, spesso con un conseguente decremento delle proprie vendite.
Di fronte ad un commento negativo la reazione più comune è quella di "gridare alla diffamazione" ma, come già chiaramente spiegato sopra, non sempre è così. Molti giudizi negativi sono perfettamente leciti, ed è insensato minacciare querele: parlare quindi pubblicamente male di un prodotto o di un servizio non è necessariamente diffamatorio, ed è bene che molte aziende ne prendano atto. Il giudizio negativo, quando legittimo, dovrebbe essere visto dalle stesse non come un attacco da contrastare a tutti i costi, ma come un momento di ascolto e di comprensione delle ragioni dei clienti. In queste occasioni rispondere pubblicamente ad un giudizio negativo potrebbe rivelarsi la migliore strategia di marketing: se ad esempio un modello presenta difetti di fabbricazione, l'azienda può porgere le proprie scuse ponendovi rimedio, e giustificare che tali errori sono dipesi dalla fretta di accelerare i processi di progettazione e di produzione. Quindi, minacciare la querela non è sempre l'arma migliore in queste circostanze.
Il discorso si fa ben diverso quando il giudizio negativo supera i confini della legittimità e sfocia nell'insulto, nella menzogna o nella totale tendenziosità. In questi casi, viceversa, è lecito ipotizzare la violazione dell'art. 595 del codice penale che definisce, appunto, il reato di diffamazione come già ampiamente illustrato da Luigigio:
"chiunque, fuori dei casi indicati nell'articolo precedente, comunicando con più persone, offende l'altrui reputazione, è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a lire due milioni. Se l'offesa consiste nell'attribuzione di un fatto determinato, la pena è della reclusione fino a due anni, ovvero della multa fino a lire quattro milioni. Se l'offesa è recata col mezzo della stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità, ovvero in atto pubblico, la pena è della reclusione da sei mesi a tre anni o della multa non inferiore a lire un milione. Se l'offesa è recata a un Corpo politico, amministrativo o giudiziario, o ad una sua rappresentanza, o ad una Autorità costituita in collegio, le pene sono aumentate"
Da un punto di vista prettamente giuridico gli elementi costitutivi del reato di diffamazione sono pertanto i seguenti: - l'azione sanzionabile deve comportare l'offesa dell'altrui reputazione; - tale offesa deve essere frutto di una comunicazione messa in atto dell'autore del reato con una pluralità di persone.
Per quanto riguarda il nostro ambito specifico inoltre può considerarsi applicabile l'aggravante prevista dal comma 3 (mezzo stampa o altre forme di pubblicità). Esistono quindi circostanze che consentono d'identificare un giudizio negativo come diffamatorio. Ciò accade quando l'opinione dell'utente è espressa in modo non pertinente e/o non continente, e pertanto risulta ingiustamente lesiva dell'altrui reputazione.
- Pertinenza e Continenza
Un giudizio negativo si definisce pertinente quando sussiste un interesse pubblico alla sua diffusione. Questo vuol dire che in mancanza di tale interesse i commenti negativi rientrerebbero nella previsione dell'articolo 595 c.p. Sussiste un interesse pubblico alla diffusione del pensiero di critica quando i fatti narrati potrebbero essere di utilità ad altri: scrivere, ad esempio, che la locomotiva X dell'azienda Y presenta madornali errori o non funziona bene, è certamente legittimo (se vero) in quanto altri utenti potrebbero essere plausibilmente interessati a conoscere la verità prima di acquistare detto modello.
Viceversa non sussiste un interesse pubblico quando la critica è fine a se stessa, è formulata al solo fine di danneggiare la reputazione dell'azienda. Ad esempio criticare un progettista scrivendo che è un "ignorante" perchè ha sbagliato dei dettagli, potrebbe configurare il reato di diffamazione in quanto non sussiste alcun pubblico interesse nel diffondere apprezzamenti sulle qualità intellettuali di detta persona, che nulla hanno a che fare con la qualità e la correttezza dell'azienda stessa.
Oltre ad essere pertinente, un giudizio negativo deve anche essere continente, questo vuol dire che la narrazione dei fatti deve avvenire in modo corretto, senza cioè raccontare falsità, mantenendo sempre un approccio obiettivo orientato ai fatti e non alle opinioni. Descrivere un'esperienza fasulla perchè mai avvenuta, o avvenuta diversamente, potrebbe essere molto rischioso, così come potrebbe comportare seri problemi una descrizione che, seppur veritiera, sia infarcita d'insulti o d'opinioni personali, e come tali prettamente opinabili. Per fare un esempio: dire che un'esperienza di shopping on-line si è conclusa male in quanto non si è ricevuto la merce ordinata e pagata è certamente "continente", mentre sarebbe molto meno "continente" sentenziare che il venditore è un truffatore, perchè, ad esempio, il nostro potrebbe essere un caso isolato e fortuito, frutto di un semplice equivoco.
Alla luce di quanto detto, posso affermare che la pubblicazione di un feedback negativo è sicuramente legittima quando: - sussite un interesse pubblico nella conoscenza dei fatti; - i fatti narrati sono veri e vengono descritti in modo preciso ed obiettivo; - il linguaggio e la terminologia utilizzata sono educati e non tendenziosi; - non vengono diffuse opinioni personali e giudizi opinabili, ma si rimane nel confine della mera narrazione di quanto accaduto, lasciando al lettore il compito di trarne le dovute conclusioni.
Responsabilità del titolare del sito che pubblica un feedback negativo
Una questione molto controversa riguarda la responsabilità o meno del gestore del sito o dei fora in cui vengono pubblicati i commenti negativi. Una prima precisazione risulta doverosa: ad essere in discussione non è la responsabilità del webmaster per le opinioni espresse all'interno di articoli o post scritti di suo pugno, cosa per la quale valgono le regole viste sopra, ma l'eventuale responsabilità per le opinioni espresse dagli utenti mediante dichiarazioni o commenti da loro scritti nel Web.
Sebbene la giurisprudenza non abbia espresso un orientamento univoco, reputo assolutamente infondati gli orientamenti di chi tende a considerare il titolare del sito come responsabile in solido in caso di diffamazione ad opera di commenti inseriti dagli utenti. Chi sostiene questa tesi tende ad assimilare il webmaster alla figura del direttore responsabile di un giornale, il quale risponde per responsabilità oggettiva di tutto quanto appare sulle pagine della pubblicazione.
Una simile equiparazione tuttavia mi sembra assolutamente inammissibile: un forum infatti non è una testata giornalistica, ed ha delle caratteristiche molto diverse da quest'ultima. Nell'epoca di Internet considerare responsabile di un reato il titolare della piattaforma sulla quale viene consumato, è materia molto delicata ed il rischio di condannare un innocente è davvero assai elevato. Porre in capo al titolare del sito l'onere di effettuare tutte le valutazioni tecnico specialistiche al fine di definire la natura diffamatoria o meno di un commento, mi pare un compito eccessivamente gravoso che avrebbe quale unica conseguenza la chiusura di molti siti e la conseguente compressione della libertà del Web.
Se un giudizio negativo scivola nella diffamazione è giusto che l'azienda che ne viene ingiustamente colpita si adoperi nelle opportune sedi per chiedere giustizia, ma sarebbe opportuno che le sue richieste si rivolgano contro l'effettivo autore del commento del tutto identificabile in base ai suoi dati di connessione, e non contro il titolare della piattaforma web. Dal punto di vista di quest'ultimo, tuttavia, è bene attendersi un comportamento prudente che porti, ove possibile, alla censura di commenti palesemente diffamatori e/o privi di ogni fondamento.
Richieste di cancellazione: il webmaster cosa deve fare?
Capita spesso, quando si gestisce una piattaforma web che ospita le opinioni degli utenti, di scontrarsi con le aziende oggetto delle recensioni meno positive. Non è infrequente che i titolari di prodotti oggetto di giudizi negativi contattino i gestori della piattaforma chiedendo la rimozione di tali commenti. In simili circostanze il gestore della piattaforma web si trova di fronte ad una scelta: 1) assecondare la richiesta oppure 2) rifiutarsi di cancellare il contenuto sostenendone la legittimità.
Dal punto di vista legale non esiste in proposito, in Italia, un' orientamento preciso: molto spesso, al fine di non incorrere in guai giudiziari, si tende ad assecondare la richiesta ricevuta. Colossi come eBay ed Amazon sono soliti ignorare richieste del genere, ma, ovviamente, si tratta di multinazionali che non hanno alcun problema ad affrontare cause legali ed a pagare eventuali risarcimenti. Nel caso del piccolo sito una situazione del genere, invece, potrebbe rivelarsi pericolosa, o quanto meno fonte di preoccupazione; quindi la scelta di assecondare le ire dell'azienda coinvolta si rivela quasi sempre la strada più facile da percorrere.
In attesa che il legislatore italiano si esprima in via definitiva sulla responsabilità o meno del gestore del sito per i commenti degli utenti, è bene dare atto che in sede europea qualche tendenza sta emergendo: la corte di Strasburgo ha recentemente condannato il gestore di un sito web reo di non aver rimosso dei commenti palesemente diffamatori e lesivi dell'altrui reputazione. Secondo i giudici della corte "i gestori sono gli unici che potevano impedire tali commenti o cancellarli, cosa che non poteva essere fatta né dagli utenti, né tantomeno dalla parte offesa". Un orientamento del genere, tuttavia, deve essere valutato ed interpretato con la dovuta prudenza essendo ammissibile solo in un caso (come quello in specie) dove l'offesa era palese mentre, viceversa, non sarebbe ammissibile in situazioni meno chiare in cui il commento si confonde tra l'essere l'espressione di un legittimo diritto di critica o la messa in atto, più o meno consapevole, di una strategia diffamatoria.
Concludendo
In tema del genere il consiglio non può che essere l'invito alla prudenza. Se siete soliti postare on line giudizi negativi su servizi e prodotti fatelo avendo cura di rispettare quei criteri di pertinenza e continenza che tracciano la linea di demarcazione tra ciò che è lecito e ciò che non lo è più. I gestori di siti, di fora etc. che raccolgono tali recensioni, dovrebbero spiegare chiaramente agli utenti quando un report negativo è accettabile, e quando non lo è più, attuando una censura preventiva nei confronti di quei contributi che siano palesemente difformi ai canoni del diritto di critica.
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